ERP und CRM
effizient einsetzen

CRM- und ERP-Systeme unterscheiden sich in ihren Funktionen und können daher nicht direkt miteinander verglichen werden. Dennoch kann der Einsatz von beiden Systemen gekoppelt oder getrennt voneinander viele Vorteile bieten.

Wozu werden CRM- und ERP-Systeme eingesetzt?

Sowohl die Struktur als auch die einzelnen Abläufe und Prozesse in einem Unternehmen oder einer Organisation können sehr unterschiedlich und vielfältig sein. Viele Firmen setzen sich zum Ziel, den Workflow zu vereinfachen, indem zahlreiche Arbeitsschritte automatisiert und entsprechend dokumentiert werden sollen. Das Ergebnis ist eine schnellere und insbesondere effektivere Arbeitsweise, die dem ganzen Unternehmen zugutekommt. Wieder andere legen einen hohen Wert darauf, die Entwicklung von Kundenbeziehungen nachzuverfolgen und dauerhaft positiv beeinflussen zu können. Abhängig von Wirtschafts- oder Industriezweig, von der Größe der jeweiligen Unternehmen und dem entsprechenden Kostenbudget gibt es jede Menge individuelle Systeme und Softwarelösungen, die der besseren Organisation dienen und ein fortschrittliches und zeitgemäßes Arbeiten ermöglichen. Zu den am häufigsten eingesetzten Systemlösungen gehören das ERP-System (Enterprise Ressource Planning) und das CRM-System (Customer Relationship Management). Beide sind äußerst effektive Systeme, die in ihrer Funktionsweise doch recht unterschiedlich sind und nicht auf alle Firmen gleichermaßen umgesetzt werden können.

Was ist ein CRM-System?

Bei einem CRM-System liegt der Fokus darauf, die verschiedenen Interaktionen mit den Kunden im Arbeitsalltag dokumentieren, analysieren und verwalten zu können. Die direkte oder indirekte Arbeit mit dem Kundenstamm und potenziellen Neukunden steht hierbei im Vordergrund. Kommunikation und Arbeitsabläufe, die in direkter Verbindung mit der Klientel stehen, werden aufgezeichnet, um sich einen detaillierten Überblick zu verschaffen – und zwar über jeden einzelnen Kunden in der Datenbank. Durch dieses sogenannte Kundenbeziehungsmanagement kann die Beziehung zum Kunden systematisch gepflegt und der Erfolg des Unternehmens gesteuert und bei Bedarf gezielt verbessert werden. Außerdem erleichtert der einfache und schnelle Zugriff auf alle möglichen Informationen über geführte Gespräche oder Kunden-Vorlieben die Bearbeitung und verkürzt den damit verbundenen Zeitaufwand.

Bestandteile eines CRM-Systems

Der Unterschied zum ERP-System

Bei einem ERP-System liegt der Schwerpunkt weniger auf der Verwaltung und Pflege des Kundenstamms, als vielmehr auf den Geschäftsprozessen, die sich in einem Unternehmen im Hintergrund abspielen. Hierzu gehört die strukturierte Koordination und Regelung von Arbeitsabläufen, den sogenannten Workflows, die bereits bei der Anlieferung der Waren durch den Lieferanten beginnen und bei der Auslieferung der Produkte an den Kunden enden. Ist ein Arbeitsschritt im ERP-System beendet, kann mit dem nächsten begonnen werden. Dies gilt es durch das ERP-System regeln und kontrollieren zu lassen. Eine ERP-Systemlösung koppelt also alle firmeninternen Abteilungen und Mitarbeiter mit den jeweiligen Prozessschritten an das System und vernetzt sie entsprechend untereinander.

CRM-System: Ihre Vorteile auf einen Blick

Die Integration einer CRM-Systemlösung für Ihr Unternehmen kann einige wichtige Vorteile mit sich bringen:

  • Sie haben Einblick auf die gesamte Historie der Kommunikation und Interaktion mit Ihren Kunden
  • Übersicht zu Schriftverkehr, Anrufen, Gesprächsnotizen, Meetings und Planungen weiterer Schritte
  • eine gebündelte Datenbank für alle Kunden, potenzielle Klienten, Interessenten mit sämtlichen Kontaktdaten an nur einem Ort
  • sowohl am PC als auch auf mobilen Endgeräten abrufbar
  • ideales Marketing-Instrument (z. B. für die Ermittlung von Umsatzmöglichkeiten und Leadgenerierung)
  • Zugriff auf alle notwendigen Informationen in einem einheitlichen System
  • CRM kann den Erfolg Ihres Unternehmens positiv und nachhaltig beeinflussen

CRM-System oder ERP-System: Der effiziente Umgang mit Kundendaten

Die Kundenstammdaten können auch in einem ERP-System eingegeben und gepflegt werden. Bezieht sich Ihr Business allerdings vermehrt auf eine stabile Kundenbeziehung, die dauerhaft zum Erfolg Ihres Unternehmens beiträgt und analysiert und stetig verbessert werden soll, ist die Anwendung eines CRM-Systems womöglich besser für Ihre Zwecke geeignet. ERP-Systeme dienen in erster Linie Industrieunternehmen, die Produkte herstellen und die damit verbundenen Prozesse verfolgen, kontrollieren und umsatzsteigernd verbessern möchten.

Am Beispiel eines Call Centers, das regelmäßig auf die Belange und Wünsche der Kunden eingehen muss, Telefonate und Beratungsgespräche führt, ist eine CRM-Systemlösung weitaus besser geeignet als ein ERP-System, das in diesem Fall eher fehl am Platz wäre. Das CRM-System bietet eine einheitliche und übersichtliche Plattform, die alle möglichen Informationen zu Kundenanfragen, Bestellungen, Reklamationen und Sonderwünschen an einem Ort vereint und auf die jeder autorisierte Mitarbeiter zugreifen kann, um den Kunden bestmöglich zu beraten. Auch die Geschäftsbilanz kann sich durch die Anwendung eines solchen Kundenbeziehungssystems zum Positiven entwickeln.

Wie Sie sich zwischen ERP-System und CRM-System entscheiden

Um herauszufinden, welche Systemlösung für Sie und Ihr Unternehmen, Ihre Organisation oder Ihren Verein am besten geeignet ist, sollten Sie sich überlegen, worum es bei Ihrer täglichen Arbeit geht. Möchten Sie interne Prozesse verbessern und schneller abwickeln können? Soll die Produktivität gesteigert und der Kommunikationsweg zwischen den unterschiedlichen Stellen verkürzt und vereinfacht werden? Dann sollten Sie möglicherweise über den Einsatz eines individuellen ERPSystems nachdenken, das sich, je nach Ausführung und Modulen, ganz Ihren Ansprüchen anpasst. Stehen Kundenbeziehungen, Beratung und die Gewinnung von Neukunden im Mittelpunkt, könnte ein CRM-System die Lösung für Ihre internen Arbeitsabläufe sein.

Unterschied ERP und CRM System

CRM-System und ERP?

Das Zusammenspiel aus CRM und ERP schafft eine perfekte Kombination, um sowohl schnell auf Kundenbelange reagieren zu können als auch alle aktuellen Daten und Informationen im ERP-System griffbereit zu haben.

CRM-System und ERP-System: Eine gute Verbindung

Damit die Symbiose aus beiden Systemlösungen auch wirklich effektiv genutzt werden kann und wirtschaftliche Vorteile für den Betrieb hat, ist es wichtig, beide Systeme perfekt aufeinander abzustimmen und direkt miteinander zu verbinden. Läuft das CRM-System nur parallel zum ERP-System, verfügen beide IT-Umgebungen nicht über den gleichen Informationsstand: es kommt zu Mehraufwand und ggf. auch zu Missverständnissen im direkten Kundenkontakt.

ERP vs. CRM - Puzzle Icon

Warum die separate Nutzung von ERP und CRM nicht effektiv ist

Benötigt ein Unternehmen im Idealfall beide IT-Lösungen, um mit allen Abteilungen effizienter und gewinnbringender arbeiten zu können, sollte das CRM in das ERP-System integriert werden. Geschieht dies nicht und die beiden Systeme laufen parallel, wird eine Menge Potenzial verschenkt. Angenommen es kommt zum Kundenkontakt aufgrund einer Bestellung oder Reklamation, dann werden die entsprechenden Daten und Informationen zwar im CRM-System hinterlegt, fehlen den Kollegen aber, die mit dem ERP-System arbeiten.

Die Folge: Daten und Infos müssen mehrmals eingegeben werden, damit sie auch in beiden Arbeitsumgebungen eingesehen werden können. Dadurch gestaltet sich nicht nur die interne Kommunikation recht kompliziert, auch der Zeitaufwand durch die zusätzliche Eingabe und die Abstimmung untereinander kosten teils teure Kapazitäten.

CRM und ERP: Integrative Lösungen müssen her

In den meisten KMU läuft es oft so, dass sogenannte Insellösungen genutzt werden. Diese bestehen aus verschiedenen IT-Anwendungen für die einzelnen Unternehmensbereiche und Abteilungen. Größtenteils können diese IT-Lösungen über Schnittstellen zwar miteinander verbunden werden, aktualisierte Informationen werden in der Regel allerdings nicht von einem System in das andere übertragen. Zusätzlich wird dann gerne mit Excel-Tabellen gearbeitet, um Zahlen, Daten und Fakten intern kommunizieren zu können, die aber im System an sich nicht entsprechend verarbeitet werden können. Ändert sich also etwas an den Kundendaten oder an der Bestellung, dann ist das meist nur in einer der zahlreichen IT-Lösungen einsehbar und die anderen beteiligten Abteilungen haben keine Kenntnis davon – zumindest nicht durch das IT-System. Mit einer integrativen Softwarelösung, beispielsweise eben durch die Kombination von ERP und CRM, kann dafür gesorgt werden, dass allen Mitarbeitern alle notwendigen Daten gleichermaßen zur Verfügung stehen.

ERP und CRM in Kombination – Die Vorteile

Mit einer vereinheitlichten Datenbasis für das gesamte Unternehmen, die auf Knopfdruck alle erforderlichen Informationen liefert, kann weitaus effektiver gearbeitet werden. Zu den Vorteilen gehören vor allem auch die folgenden Gesichtspunkte:

  • Überblick aller bisherigen Bestellungen
  • Zugriff auf den kompletten Kundenstamm inklusive Gesprächsnotizen etc.
  • Einsicht in aktuelle Aufträge inklusive voraussichtlicher Lieferzeit
  • Information bei ausstehenden Zahlungen oder bereits erfolgten Mahnungen
  • direkter Produktionsstart bei eingehenden Aufträgen möglich
  • gezielte Marketingaktionen entsprechend bisheriger Bestellungen und Einkäufe

ERP-System und CRM-System: Kundenkategorien

Ein weiterer Vorteil, den die Vernetzung von ERP- und CRM-System bietet, ist die Priorisierung der Kunden. Ist ein Kunde von enormer Bedeutung für das Unternehmen, kann dieser im CRM mit der entsprechenden Kategorie versehen werden. Folglich wird dieser Kunde dann auch in Sachen Service und Auftragsbearbeitung im Gegensatz zu einem eher kleinen Kunden mit niedrigem Umsatz bevorzugt behandelt. Doch die Vergabe dieser Prioritäten im CRM-System alleine reicht nicht aus, die Informationen und Daten müssen den Mitarbeitern des ERP-Systems ebenfalls zur Verfügung stehen, damit die Auftragsabwicklung entsprechend beeinflusst werden kann. So kann das Vertriebspotenzial effektiv genutzt werden und es werden keine Ressourcen mehr verschenkt, indem alle Kunden nach dem Zufallsprinzip gleich behandelt werden.

Kundenorientiertes Marketing durch Ergänzung von CRM und ERP

Hat man ein gut funktionierendes CRM-System, das ideal mit dem existierenden ERP-System gekoppelt wurde, haben die Marketingexperten auch zeitgleich Einsicht in die Bestellgewohnheiten und Vorlieben des Kunden. Es ist direkt ersichtlich, welche Produkte in der Vergangenheit aufgrund der Bestellhistorie bevorzugt wurden oder ob Werbung generell erwünscht ist. Auch die Erfolgsrate durch dieses gezielte Marketing kann anhand der Systeme ermittelt und abgespeichert werden.

Durch die Integration eines geeigneten CRM-Moduls in ein individuelles ERP-System haben Unternehmen nicht nur die Möglichkeit, ihren Umsatz zu steigern und die Wertschöpfung zu optimieren. Auch die Kundenzufriedenheit kann verbessert und aufgezeichnet werden und Marketingstrategien fallen aufgrund der vorhandenen Informationen leichter und können zielgerichteter betrieben werden. Eine ganzheitliche ERP Softwarelösung mit integriertem CRM bringt weitaus mehr Vorteile als eine schlecht ausgebaute Insellösung mit nur einigen internen Schnittstellen.

Was ist der Unterschied zwischen PIM und ERP?

Bei PIM handelt es sich um ein „Product Information Management“ System, das als Datenbank für Produktinformationen dient. Der Fokus eines ERP-Systems dagegen liegt vielmehr auf der Steuerung und Planung unternehmensinterner Ressourcen wie Materialien oder Mitarbeitern.

Was hat ein PIM-System zu bieten?

Mit einem PIM-System haben Firmen, wie beispielsweise Onlineshops, die Möglichkeit, Informationen und Daten wie Bilder, Videos, Produktbeschreibungen und Anleitungen zentral an einem Ort zu speichern. Hier können sie recht einfach und übersichtlich bearbeitet und gepflegt werden, um sie dann bei Bedarf für die verschiedensten Medienkanäle zu verwenden. Für jedes Produkt können per PIM beliebig viele Informationen, Bilder und sonstige Materialien hinzugefügt werden, die später als Input für Kataloge, Websites, Shops oder Broschüren dienen.

Worin genau unterscheidet sich PIM von ERP?

Ein ERP-System bezieht sich auf firmeninterne Geschäftsprozesse und beschäftigt sich hauptsächlich mit der Warenwirtschaft und der Abwicklung von Produktion und den dazugehörigen Verfahrensabläufen. Bei ERP dreht sich also alles um Artikelnummern, Bestellabwicklung, Stammdatenverwaltung, Verwaltung von Workflows in Abteilungen wie Materialwirtschaft, Controlling, Vertrieb usw. Sobald es aber darum geht, umfassende Produktbeschreibungen einzupflegen und umfangreiches Marketingmaterial abzuspeichern, wie es bei Versandhäusern oder Onlineshops der Fall wäre, kommt selbst ein ausgefeiltes ERP-System an seine Grenzen.

Das PIM-System hingegen kann mit einer großen Menge von Textdaten sowie Video- und Bildmaterial umgehen, das jederzeit den Bedürfnissen entsprechend bearbeitet und in diversen Medien veröffentlicht werden kann. Verkaufs- und Marketing-technisch ist das PIM dem ERP also schon in gewisser Weise etwas überlegen.

Ist eine Verbindung von PIM mit einem ERP-System möglich und sinnvoll?

Grundsätzlich ja. Es ist möglich und in einigen Fällen auch ratsam, eine bestehende ERP-Softwarelösung mit einem entsprechenden PIM-System zu verbinden. Hierfür verfügen PIM-Anwendungen über sogenannte API-Schnittstellen. In den meisten Fällen gelingt demnach eine Verbindung beider Systeme sehr gut und nur in den wenigsten Fällen kommt es vor, dass am Format noch etwas nachgearbeitet werden muss. Durch die Schnittstelle kann das PIM-System auch hervorragend mit dem ERP-System synchronisiert werden, wenn zum Beispiel neue Daten eingepflegt oder aktualisiert werden. Wird dann in regelmäßigen Abständen ein Update beider Systeme durchgeführt, sind alle Daten auf dem gleichen Stand. Je nach Bedarf und Anspruch von Unternehmen kann ein PIM-System daher eine sinnvolle Ergänzung für ein ERP-System sein. Da ERP eben nicht über die vorteilhaften Funktionen in Bezug auf Produktkommunikation verfügt, kann das richtig ausgewählte PIM-System diese Lücke effektiv schließen.